カスタマーハラスメント対応ポリシー｜ 東広島の賃貸マンション・アパートはネクストホーム

株式会社ネクストホーム（以下、当社）は、社員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができ、安全で働きやすい職場環境を確保することが、お客様へ安全で質の高いサービスを提供する基盤であるものと考え「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しております。

私たちは、常にお客様の視点に立ち、ご満足いただけるように、お客様の声を基に、ご意見・ご要望への対応や、商品・サービスの改善・品質向上に日々取り組んでいます。一方でお客様の一部には「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられる場合がございます。これらの行為は安全で質の高いサービスの提供を目的とし、それを担う当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものと認識しております。お客様に品質の高いサービスを提供するためにも、従業員を守る立場から「カスタマーハラスメントに対する方針」を公開させていただきます。この方針はお客様からの貴重な意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。
＜対象行為＞
以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

• ・お客様からの要求内容に妥当性が認められないもの
• ・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求
• ・当社が提供する商品・サービスの内容と関係がない要求
• ・合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
• ・要求を実現するための言動が社会通念上不相当なもの
• ・要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
• ・大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの行為
• ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• ・SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
• ・従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
• ・威迫、脅迫、威嚇的な行為
• ・暴力行為や身体的な攻撃
• ・従業員個人への攻撃、要求
• ・差別的な言動、性的な言動
• ・従業員等のプライバシーを侵害する行為
• ・必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
• ・土下座の要求

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをよる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、話し合いができない場合には、ご利用のお断りさせて頂く場合がございます。契約解除におきましては、弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせて頂く場合があります。

• ・本方針による企業の基本方針・基本姿勢の明確化、当社で働く社員への周知、啓発。
• ・カスタマーハラスメント行為への対応体制、方法等手順の策定。
• ・当社で働く社員への教育、研修の実施。
• ・当社で働く社員(被害者)のための相談・報告体制の整備。

多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り、毅然と対応いたします。 今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力して参りますので、引き続きご協力をお願い申し上げます。